[原创]ITIL及IT流程管理简介

 4 ITIL基本原则是什么?

有的时候,他们会炫耀已有的流程,有些工程师告诉我们,他们IT管理软件现在很成功,对现状感到满意。但看到这些“真心话”,究其原因,就会发现他们拥有的产品很多都是基于“网络设备管理”这个层面的,正是这种假设的“成功”阻止他们做出变革,无法进一步提高公司提供优良服务的能力。

◆优化:机构有预见性地重新定义功能/活动、流程和产出,以便根据变化的业务需求优化这一功能的性能。

  ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程,从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。

“国产”贯穿流程

这里所讨论的成熟度模型依赖于多个角度,提供一个机构成熟度的更全面看法,以及改变ITIL部署需求可能的复杂性。对于拥有IT服务外包协议的企业而言,这种方法可以减少流程的不确定性,并且增加对整个实践旅程的共识。此外,这个方法非常适合机构推广接受和部署的变更管理哲学。机构必须理解五个方面的成熟度水平。

3 为什么要采用ITIL?

带领着一队救火队员!

◆熟悉:这一功能或者“熟悉这一功能的必要性”是存在的。然而,其定义和范围是不同的,通常是由组织架构的调整所驱动的。

2 ITIL可以提供我们什么?

不可能掌握所有技术!

◆点对点Ad
Hoc):这个功能没有正式的定义。活动主要是以不一致的和事件驱动的Ad
Hoc)方式实施。

 

尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了,但是IT还将变得更复杂。IT部门自身,也应该意识到在整个公司发展的过程中,特别是公司越来越习惯于IT服务的时候,客户对于IT服务的期望值就会越来越高,IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲,如果说对于需求的反映不及时,或者说服务质量不能够快速提高,或者成本不能够降低下来,就会成为外包的对象,他们担心很快将离开公司,因为他们不能保证工作质量符合我的要求。

机构最终将与附图模型中所标记的五个阶段中的一个阶段相一致。但是,评估这一成熟度水平是一个客观的过程。当具备ITIL经验的高级人员协调小企业部署该技术时,或者机构与外包厂商的管理和运营高级专业人员参与部署进程的时候,这种部署大多数是成功的。五个成熟度水平的定义是:

  不同之处:ISO9000虽然适用于各类组织,但它显得太过“通用”,只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准;
       CMM主要是面向软件开发,对软件维护有所涉及,但不是重点;
       ITIL相比CMM关注的是软件(当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施)的维护,对软件的开发涉及不多。

IT管理者并非“杞人忧天”

◆管理:机构承认以正式的和一致的方式执行和管理功能/活动的好处和必要性。

  ITIL(IT Infrastructure
Library)的目标是基于最佳经验,为企业提供IT服务管理的指导,由英国商务部OGC发布,被业界广泛采用 
,已成为IT服务管理的事实标准。

在使用了一些网管软件的工程师,毫不掩饰的说出了传统网管软件的弊病,这正反映出他们的网络管理仍然是薄弱的。网络管理缺乏端到端的网络路径分析,当某两台主机和网络设备的响应速度下降时,维护人员无法迅速解决瓶颈所在。当然这还不是最重要的,由于采用的网络管理及与设备不能积累相关的客户信息,无法让用户满意。缺乏主动性能分析,运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析,即使今天用户说“可以了”,明天我们还可能犯同样的错误。

虽然ITIL是一种常用的IT服务管理最佳实践标准,但它目前的框架尚不能提供实现其建议的最终状态的路线图。此外,使服务提供商与合同相一致的复杂性等因素让外包企业很难应用ITIL。如今,一个基于能力的ITIL成熟度模型能够帮助用户减少传统部署方法的风险。

  相同之处: 只告诉你要做什么(What),没有告诉你如何去做(How
to),

担心很快将要离职!

◆改进:机构有预见性地管理这个功能,以便改善它,并且将配置量化的功能性能指标。

  ITIL是管理科学在IT基础架构的应用,并以结构化方式编写成一套丛书。  

长期来看,作为CIO,我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前,外包的趋势虽然在持续发展,但从以下两方面来看,IT部门依然有生存空间:
一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作;其二,我担心由于那些没有很好采用外包的系统,将会遭受到系统失败的结果,也将不得不改由自己的IT部门来做。

剖析成熟度模型

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Broadview
COSS已实现了ITIL中绝大多数流程,并有效的与中国用户实际情况相结合,从产品化的角度,创新实践ITIL理念。中国用户在实施业务服务管理的过程中,必定要经历一个有舶来品到本地化的一个过程,因此,一旦业务服务管理实施后,基于运维的流程未必会适合于本地用户,因此需要经历计划、实施、检查和改进这样四个过程。

ITIL部署的传统方法通常需要与外包厂商进行全面的合同重新谈判。特别是ITIL能够被用作模板,按照ITIL的最佳实践评估、减少和管理一个机构的进展;ITIL还可作为指南,以规划一个机构实现全面ITIL成熟度的目标;它还使企业能够让合作伙伴承担ITIL调整和表现的责任。

  传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座,而电源插座的电线正在漏电,无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题非常简单的举例。分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成,例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素,并可采用技术确保流程的遵循和实施。通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性,客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失(收入、员工效率、客户满意度),提供可信的平台以提供新的服务。

而在哪些实施ITIL管理的公司情况也不容乐观。有些公司在执行定制的培训内容,但ITIL在企业中的推销过程却都是困难的,运维工程师很难掌握ITIL的精髓并利用到实践中去,ITIL在企业IT管理中的软着落遭遇了文化传承、企业适应力等多个问题。ITIL遇到了严重的水土不服,国内很多企业和政府部门都清楚ITIL可以改进他们现在的不足,很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具,但收益却是很小。人们此时更需要的是一个中西合璧的方案,摆脱ITIL在国内企业中的实施瓶颈。

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